成都首创水务有限公司客户投诉处理制度

 第一章  目  的

第一条 确保客户投诉得到及时有效处理，并根据问题的严重性及所承受的风险程度采取纠正、预防、改进措施，防止同类问题的再出现，以提升服务质量，提高客户满意度。

 第二章  定  义

第二条 客户投诉内容包括但不限于对管网维修的投诉、抄表巡查的投诉、水质、水压问题的投诉，对公司员工的行为、态度和专业水准的不满的投诉。

 第三章  职  责

第三条 客服投诉受理人员负责根据投诉的内容，将投诉承接、传递给投诉责任部门、人员，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚。收到客户投诉的投诉责任部门、人员应及时处理投诉并向客服投诉受理人员进行反馈。
    第四条 投诉责任部门、人员根据投诉的内容受理投诉，同时负责对客户投诉处理过程进行跟踪、协调和统计分析。
    第五条 投诉处理责任部门、人员应在24小时内电话答复客户，并根据调查结果采取应急措施，进行原因分析以及采取纠正、预防、改进措施。

 第四章  程  序

第六条 客服投诉受理人员受理投诉详细地记录客户投诉的内容，填写《客户投诉处理登记表》（参照附件一）。

第七条 了解客户投诉的内容后，首先安抚客户情绪，同时下发投诉件到相应责任部门进行处理。

第八条 投诉处理责任部门、人员分析投诉原因。根据实际情况，查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
    第九条 提出处理方案。投诉处理责任部门、人员根据实际情况处理客户投诉事件，制定投诉处理方案。
    第十条 对于客户投诉问题，投诉处理责任部门主管领导应对投诉处理方案，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，解决客户的问题。
    第十一条 吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

     第五章  客户投诉的管理规定

第十二条 客服投诉受理人员受理投诉阶段

（一）保持冷静、平和；

（二）先稳定客户的情绪、改变客户心态、然后受理投诉内容；

（三）给予客户足够的重视和关注，认真倾听，保持冷静、同情理解并安慰客户；

（四）对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录；

（五）不让客户等待太久，明确告知客户等待时间；

（六）应将客户的投诉内容进行实事求是地判断、不应加个人情绪和喜好；

（七）抱着负责的心态,真正关心客户投诉的问题，明确投诉类别和处理的责任部门、人员；

（八）立即采取行动，协调有关部门解决。

第十三条 投诉处理责任部门、人员解释澄清阶段

（一）不得与客户争辩或一昧寻找借口；

（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉；

（三）如非我方原因，对客户投诉事件做合理的解释或澄清；

（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前议论公司与同事；

（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门；

（六）如果确实是我方原因，投诉处理责任部门、人员根据客户投诉内容分析问题的根本原因，提出解决问题的方法。

第十四条 投诉处理责任部门、人员提出解决方案阶段

（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；

（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因；
（三）按时限及时将需要其他部门协助处理的投诉记录传递给其他相关部门

处理；

（四）投诉处理完成后，填写完全《客户投诉处理登记表》并返回客服投诉受理部门。

第十五条 客服投诉受理人员反馈、回访阶段

（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
    （二）及时将处理结果向投诉的客户反馈；
    （三）关心询问客户对处理结果的满意程度；
    （四）对客户投诉反映出的问题进行分类汇总，提交客户投诉统计报告。

第六章  附  则

第十六条 本办法自发布之日起实施。

附件一：  《客户投诉处理登记表》

客户投诉处理登记表

                                                     年    月     日